Besucheransprache: Kontakt aufnehmen

In vielen Lehrbüchern und Messe-Seminaren wird die Floskel „Kann ich ihnen helfen?“ als Prototyp der falschen Ansprache dargestellt. Anschließend folgt die Erklärung, dass der Standmitarbeiter doch bitteschön offene Fragen zu stellen hat. So kann er sichergehen, dass der Gegenüber nicht mit „Nein!“ antwortet und das Gespräch abrupt beendet wird.

Das ist alles völlig richtig, aber es kommt zunächst auf etwas anderes an: den Blickkontakt. Ähnlich wie beim Außendienstmitarbeiter vor der Haustür entscheiden oft die ersten Sekunden, ob ein Geschäft getätigt wird oder nicht. Wer mit seinem Blick positiv, natürlich und sympathisch rüber kommt, findet einen leichteren Gesprächseinstieg. Ein Lächeln wird oft erwidert!

Ideal ist es, wenn der Standmitarbeiter dabei an einem Exponat oder Bildschirm steht und Anwendungen demonstrieren kann. Hat das Exponat dann noch einen Nutzen – sagen wir der Einfachheit halber: Kunststoff formen – kann bereits mit der Einstiegsfrage direkt zu den Bedürfnissen des potenziellen Kunden übergeleitet werden: „Wie formen Sie den Kunststoff in ihrem Unternehmen?“ und schon wäre im Idealfall der Übergang geschafft. „Welche Lösungen interessieren Sie denn bei ihrem Messebesuch besonders?“, könnte die nächste Frage lauten.

Schon zu Beginn des Gesprächs muss sich der Mitarbeiter auf die Situation einstellen. Natürlich sind nicht alle Menschen gleich und es gibt unterschiedliche Besuchertypen, auf die einzugehen ist. Der „Besserwisser“ kommt auf mehrere Arten daher. Vielfach braucht er Bestätigung und ihm muss stärker zugestimmt werden. Manche Schlaumeier sind aber mit überzeugenden Gegenargumenten zu fangen. Dagegen ist dem „Zögerlichen“ vor allem Sicherheit zu vermitteln, während der „Faktenorientierte“ mit messbaren Daten versorgt werden sollte. Es gibt noch den „Wichtigtuer“, dem es weniger um ein Geschäft geht, sondern der nur verbal glänzen will.

Gelingt der Einstieg, heißt es, das Interesse aufrechtzuerhalten. Der Dialog kann zwar versachlicht werden, aber die gegenseitige Sympathie darf nicht verloren gehen. Absolut fehl am Platz sind Killerphrasen wie Suggestivfragen („Gefällt Ihnen doch auch…?“). Möglicherweise findet der Gegenüber bestimmte Produkteigenschaften gar nicht gut, eine etwaige Zustimmung wäre nichts wert. Zudem fühlt sich der Messebesucher in die Ecke gedrängt und blockt als Reaktion innerlich ab. Dann wird es ganz schwer, den positiven Faden wieder aufzunehmen. Häufig hat sich der „überfahrene“ Gesprächspartner schon gegen den Aussteller entschieden.

 

KOMPAKT

  • Positiver Blickkontakt erleichtert den Gesprächseinstieg
  • Exponate helfen bei der Aufnahme des Dialogs
  • Suggestivfragen sind absolute Killerphrasen